ไทยเป็นผู้นำเทรนด์ ซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ จากรายงานการศึกษาระดับโลกฉบับใหม่ จัดทำโดย Facebook และ บอสตัน คอนซัลติ้ง กรุ๊ป (BCG) โดยมีทั้งระดับการ รับรู้และการใช้งานจริงสูงกว่าประเทศอื่นๆ ที่ทำการศึกษาการซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ หรือ Conversational Commerce เป็นพฤติกรรมผู้บริโภคที่มีอิทธิพลจากการสนทนา ตั้งแต่ขั้นตอนการพูดคุยกับแบรนด์หรือผู้ขายผ่านการแชทออนไลน์ ที่นำไปสู่ขั้นตอนการซื้อขายหรือหลังการซื้อขายกับการซื้อขายผ่านการสนทนา ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ผู้ซื้อตัดสินใจซื้อและมีการยืนยันการสั่งของกับแบรนด์หรือผู้ขายผ่านโปรแกรมแชทและเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ
ทั้งนี้ Facebook และ BCG ได้สำรวจประชากรจำนวน 8,864 คนใน 9 ประเทศ และทำการสัมภาษณ์เชิงคุณภาพกับผู้ซื้อผู้ขายและผู้เชี่ยวชาญในประเทศเหล่านี้ ในช่วงระหว่างเดือนพฤษภาคมถึงสิงหาคม 2562 โดยมีผู้ร่วมตอบแบบสำรวจจากประเทศไทยจำนวน 1,234 คน พบว่า คนไทยมีระดับการรับรู้เกี่ยวกับการซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ในระดับสูงสุด โดยร้อยละ 86 ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขารู้ว่าตนเองสามารถสั่งของหรือซื้อผ่านการแชทได้ ร้อยละ 61 กล่าวว่าพวกเขาเคยมีประสบการณ์ในการแชทออนไลน์กับแบรนด์หรือผู้ขายในขณะช้อปปิ้ง และร้อยละ 40 เคยซื้อผ่านการพูดคุยในแชท เมื่อเปรียบเทียบกับอัตราการใช้แชทเพื่อซื้อสินค้าทั่วโลกโดยเฉลี่ยคิดเป็นร้อยละ16
เทรนด์นี้มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง เนื่องจากร้อยละ 75 ของคนไทยที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาวางแผนที่จะใช้จ่ายผ่านการแชทออนไลน์เพิ่มขึ้นในอนาคต โดยประเทศไทยอีกเช่นกันแซงหน้าประเทศอื่น ๆ ในเรื่องความต้องการใช้จ่ายผ่านการแชทออนไลน์ และ ยังพบว่าการสนทนาลักษณะนี้เป็นการกระตุ้นให้มีลูกค้าออนไลน์เพิ่มมากขึ้นในประเทศไทย เช่น ร้อยละ 55 เผยว่า ประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ครั้งแรกเกิดขึ้นจากการซื้อสินค้าผ่านการแชท ออนไลน์
นอกจากนี้ร้อยละ 93 เผยว่า พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากร้านค้าที่พวกเขาสามารถส่งข้อความพูดคุยได้มากกว่า
“ลูกค้าคาดหวังว่าการได้สร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์หรือธุรกิจจะช่วยเพิ่มคุณค่าให้แก่พวกเขาและสามารถเลือกพูดคุยได้ตามเวลาที่พวกเขาสะดวก เราเห็นได้ว่าเริ่มมีผู้ที่ซื้อขายผ่านการแชทออนไลน์มากขึ้นในประเทศไทย เพราะเป็นการผสมผสานข้อดีของการซื้อขายสินค้าทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์ ไม่ว่าจะเป็นปฏิสัมพันธ์ที่ได้จากร้านค้าแบบดั้งเดิมที่จำเป็นในการสร้างความไว้วางใจ หรือความสะดวกสบายและความหลากหลายที่มาจากการช้อปปิ้งออนไลน์ผ่านช่องทาง อีคอมเมิร์ซ” จอห์น แวกเนอร์ กรรมการผู้จัดการ Facebook ประเทศไทยกล่าว
ในด้านของแรงจูงใจที่กระตุ้นพฤติกรรมการซื้อสินค้าผ่านแชทออนไลน์นั้น
61% เผย พวกเขาใช้แชทเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าหรือข้อมูลราคา
37% รู้สึกอยากใช้แชทเพราะความรวดเร็วในการตอบกลับโดยทันที
อีก 37% เผย การแชททำให้รู้ว่าร้านค้านั้นๆน่าเชื่อถือได้หรือไม่และยังสามารถต่อราคาได้ด้วย
26% กล่าวว่าพวกเขาแชทเพื่อรับคำแนะนำที่เป็นส่วนบุคคลมากขึ้น
นอกจากนี้ 27% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าใช้การแชทออนไลน์เพราะเป็นวิธีการซื้อสินค้าที่ง่าย รู้สึกสะดวกที่จะพูดคุยกับแชทบอทในการซื้อสินค้าเพื่อสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลทั่วไปของสินค้า สถานะการจัดส่ง และดูภาพสินค้าเพิ่มเติม
อย่างไรก็ตาม สำหรับการซื้อขายที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น การเจรจาต่อรองราคา การร้องเรียนและการขอคำแนะนำเกี่ยวกับความเหมาะสมของสินค้านั้นๆ ผู้บริโภคกลับต้องการพูดคุยกับคนจริงๆมากกว่า จึงนับเป็นโอกาส สำหรับบอทแบบไฮบริดที่จะเข้ามาเสริมในส่วนนี้
77% ของคนไทยที่สำรวจ กล่าวว่าพวกเขารู้จักกับการซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ จากโพสต์โซเชียล ลิงค์หรือโฆษณาในหน้าฟีด การซื้อสินค้าส่วนใหญ่ผ่านแอพสำหรับแชทซึ่งเป็นบริการของ Facebook เรียกได้ว่าสื่อโซเชียลถือเป็นด่านแรกของการซื้อขายผ่านแชท โดย ผู้ที่ซื้อสินค้าผ่านการแชท อยู่ในกลุ่มอายุที่หลากหลาย นักช้อปกลุ่มนี้มีอายุตั้งแต่ 18-64 ปี มีทั้งเพศชายและหญิง ซึ่งไม่ได้กระจุกอยู่ในเมืองใหญ่ แต่กระจายอยู่ทั่วทั้งประเทศ การศึกษายังพบว่า ประชากรกลุ่มอายุ 25-44 ปี ประกอบด้วยประชากรหญิง คิดเป็นร้อยละ 48 และประชากรชาย คิดเป็นร้อยละ 34 ของผู้ที่ระบุว่าชอบใช้แชทในการซื้อสินค้ามากที่สุดทั้งหมด แม้การซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์เป็นที่นิยมทั่วไปในสินค้าหลากหลายประเภท
การสำรวจพบว่าคนไทยชอบซื้อสินค้าผ่านการแชทในหมวดหมู่เครื่องประดับแฟชั่นมากที่สุด คิดเป็น ร้อยละ 58 และเครื่องสำอางสกินแคร์รองลงมา คิดเป็นร้อยละ 26 ส่วนการชำระเงินนั้น คนไทยนิยมใช้วิธีการโอนเงินผ่านทางแอปธนาคารมากที่สุด
“เป็นเรื่องที่น่าทึ่งมากว่าการแชทในการซื้อขายทางออนไลน์กลายมาเป็นส่วนสำคัญส่วนหนึ่งของรากฐานของธุรกิจอีคอมเมิร์ซในประเทศไทยและเอเชียตะวันออกเฉียงใต้แล้ว” นางสาวพิลาสินี กิตติขจร หุ้นส่วนและกรรมการผู้จัดการ บอสตัน คอนซัลติ้ง กรุ๊ป ประเทศไทย กล่าว
“สิ่งที่น่าประทับใจคือการซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์กำลังเปลี่ยนรูปแบบของการค้าขายแบบดิจิทัลทั่วโลก โดย เอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีอัตราการใช้แชทเพื่อซื้อสินค้าเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วแทบจะเท่ากับความก้าวหน้าของจีนที่ทำให้ ผู้ค้าออนไลน์ต้องลุกขึ้นมาปรับตัวครั้งใหญ่ให้พร้อมรับกับศักยภาพของตลาดที่เกิดใหม่นี้” นางสาวพิลาสินีกล่าว
สิ่งนี้ช่วยเปิดโอกาสให้แก่ธุรกิจร้านค้าต่างๆ ในการวางกลยุทธ์การส่งข้อความเพื่อสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ตลอดทั้งวงจร ตั้งแต่การค้นพบร้านค้าไปจนถึงการตัดสินใจซื้อสินค้า ชำระเงิน ติดตามสถานะการจัดส่งของ และการดูแลสินค้า
ล่าสุด Facebook ได้เปิดตัวแคมเปญออนไลน์ชื่อว่า การค้าขายในยุคของการสนทนา (Commerce In The Era of Conversation ) ขึ้น โดยจัดทำเป็นสมุดปกขาว คู่มือข้อมูลเชิงลึก แรงบันดาลใจ และแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด เพื่อช่วยให้ร้านค้าและลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์การสนทนาที่มีประสิทธิภาพและเกิดประโยชน์กับทั้งสองฝ่าย