ช่วงนี้การค้าขายออนไลน์หรือการซื้อขายของกันทางอินเทอร์เน็ต ( E-commerce ) เติบโตอย่างมาก แต่ก็มีปัญหาเกิดขึ้นเช่นกัน เช่น โดนคนซื้อหลอก คนขายหลอก ทางแก้คือต้องไกล่เกลี่ยกันเอง หากโดนผู้ขายหลอกละก็ ผู้ซื้อต้องพยายามติดตามผู้ขายเอาเอง หรือบางครั้งความเข้าใจไม่ตรงกันอย่างสินค้าแบบนึงคิดเป็นอีกแบบนึง ด้วยการไกล่เกลี่ยเป็นไปได้ยุ่งยาก ถึงขั้นฟ้องร้องกันไป ตอนนี้มี TALK DD เว็บไซต์ระบบการระงับข้อพิพาททางออนไลน์ (ODR) ที่ช่วยจัดการปัญหาจากการซื้อของออนไลน์ได้ครบวงจร
TalkDD พื้นที่เจรจา สื่อกลางการพูดคุย หากการซื้อ-ขายไม่เป็นไปตามที่ตกลง
TalkDD คืออะไร?
TalkDD คือ เว็บไซต์ระบบการระงับข้อพิพาททางออนไลน์ (Online Dispute Resolution : ODR) ให้บริการโดย ที เอช เอ ซี สถาบันอนุญาโตตุลาการ ซึ่ง TalkDD เปรียบเสมือนเป็นตัวกลางในการเจรจาระหว่างลูกค้าและร้านค้าออนไลน์ เป็นวิธีการระงับข้อพิพาทรูปแบบใหม่ ที่สามารถดำเนินการทางออนไลน์ได้ทันที ตั้งแต่การรับเรื่องร้องเรียน การเจรจาต่อรอง และการประนอมข้อพิพาท
บริการ TalkDD นี้เป็นการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้เพื่ออำนวยความสะดวกรวดเร็วในกระบวนการระงับข้อพิพาท จากเดิมต้องเดินทางไปร้องเรียนด้วยตัวเอง เจอหน้ากันแบบตัวต่อตัว ไปติดต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้องหลายแห่ง เช่น สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) และ กรมพัฒนาธุรกิจการค้า เป็นต้น แม้ว่าหน่วยงานเหล่านี้จะจัดให้มีช่องทางในการรับเรื่องร้องเรียนเบื้องต้น แต่ปัญหาที่พบ คือ หน่วยงานเหล่านั้นไม่มีอำนาจทางกฎหมาย ไปบังคับคดีหรือข้อพิพาทให้ถูก-ผิด และการขาดบุคลากรและเทคโนโลยีในการดำเนินงานที่เพียงพอต่อปริมาณข้อร้องเรียนที่เพิ่มมากขึ้น อีกทั้งบางครั้งการซื้อของที่มูลค่าไม่มาก แต่ต้องเสียค่าเดินทางหรือเสียเวลามากมายเพื่อไปร้องเรียนก็อาจจะไม่คุ้มนัก
TalkDD ดีอย่างไร?
ระบบ ODR บนเว็บไซต์ TalkDD.com จะช่วยให้เกิดการสร้างมาตรฐานการค้าแบบใหม่ ทำให้ลูกค้ามีความมั่นใจและไว้ใจต่อร้านค้าออนไลน์ที่จะซื้อมากขึ้น
ส่วนร้านค้าออนไลน์ที่เข้าร่วมโครงการ ก็จะได้รับเครื่องหมาย TalkDD ไปติดบนหน้าเว็บร้านค้าออนไลน์ ซึ่งเครื่องหมายนี้ จะช่วยทำให้ลูกค้าก็รู้สึกเชื่อถือวางใจเว็บไซต์ของคุณ เพราะหากการซื้อของออนไลน์บนเว็บไซต์ของคุณมีปัญหา ลูกค้าก็สามารถร้องเรียนผ่านทางออนไลน์ด้วย TalkDD ได้
นอกจากนี้ ในฝั่งของผู้ซื้อก็ยังได้รับความสะดวกอย่างมากในการร้องเรียนหากเกิดปัญหาการซื้อ-ขายไม่เป็นไปตามที่ตกลง เพราะไม่ต้องเดินทาง สามารถทำได้ผ่านอินเทอร์เนตเลย
วิธีการร้องเรียน กรณีซื้อสินค้ากับร้านค้าที่เข้าร่วมโครงการ TalkDD แล้วเกิดปัญหา
- ลูกค้าสามารถคลิกโลโก้ TalkDD ที่อยู่บนหน้าเว็บไซต์ที่เป็นสมาชิกกับ ที เอช เอ ซี หรือ คลิกเข้าเว็บไซต์ Talkdd.com
- กรอกแบบฟอร์มออนไลน์รายงานปัญหาที่เกิดขึ้นกับการซื้อของ เช่น ไม่ได้รับสินค้า/บริการ , สินค้าไม่ตรงที่สั่ง และอื่นๆเกี่ยวกับปัญหาซื้อสินค้าทางร้านค้าออนไลน์
- เลือกแนวทางการแก้ปัญหาที่ลูกค้าต้องการ เช่น ต้องการเงินคืน , ต้องการเปลี่ยนสินค้าใหม่ , ต้องการลดราคาในการซื้อสินค้าครั้งต่อไป
- ลูกค้าส่งเอกสารแนบ ให้ข้อมูลหลักฐานเพิ่มเติม
- ทำการเซ็นชื่อด้วย E-Signature แล้วคลิกปุ่ม summit ส่งไปยังระบบ
TalkDD จะส่งการแจ้งเตือน (notification) ไปยังอีเมลร้านค้าออนไลน์ ร้านค้าทราบถึงคำร้องเรียนจากลูกค้าแล้ว โดย login เข้ามาในระบบ ODR ของ TalkDD เห็นรายละเอียดการร้องเรียน และข้อเสนอในการแก้ปัญหาของลูกค้า ซึ่งร้านค้าสามารถเจรจากับลูกค้า มี 2 กรณี คือ
- กรณีตอบรับ ร้านค้ายินยอมทำตามที่ลูกค้าเสนอ เช่น ยอมคืนเงิน หรือเปลี่ยนสินค้าให้จะถือว่า ระบบ ODR สิ้นสุด และระบบออกข้อตกลงให้ทั้ง 2 ฝ่าย
- กรณีร้านค้าต้องการยื่นคำร้องแย้ง ไม่เห็นด้วยกับข้อเสนอของลูกค้า เช่น เหตุผลที่ไม่ตกลงเพราะ ส่งสินค้าแล้ว ส่งตรงเวลาที่กำหนด พร้อมทั้งแนบหลักฐาน เป็นต้น โดยหลังจากนั้นระบบจะส่งคำร้องแย้งไปให้ลูกค้า ลูกค้าพิจารณาจากข้อมูลหลักฐานของร้านค้า และสามารถเสนอทางออกได้อีกครั้ง หากร้านค้าและลูกค้าตกลงกันไม่ได้ระบบจะเข้าสู่กระบวนการประนอมข้อพิพาท
การประนอมข้อพิพาทออนไลน์ จะมีระบบ Discussion สามารถแชตสนทนาโพสตอบโต้ซึ่งกันและกัน หากประนอมสำเร็จ ระบบจะจัดทำสัญญาประนีประนอมยอมความ (Settlement Agreement) ให้ แต่ถ้าหากไม่สำเร็จระบบจะจัดทำข้อแนะนำ (recommendation) ซึ่งหากทั้ง 2 ฝ่ายตกลงกันแล้ว และร้านค้าไม่ปฏิบัติตาม ที เอช เอ ซี สถาบันอนุญาโตตุลาการ กำหนด จะถอนเครื่องหมาย TalkDD บนเว็บไซต์ร้านค้านั้นออกทันที
ร้านค้าออนไลน์ที่สนใจต้องทำอย่างไร?
ร้านค้าออนไลน์ที่สนใจสามารถลงทะเบียนเข้าร่วม TalkDD ได้ โดยไปที่เว็บไซต์ Talkdd.com จากนั้นคลิกเลือกสมัครสมาชิก แล้วเลือก สำหรับผู้ประกอบการ
จากนั้นพิมพ์ตามแบบฟอร์มเกี่ยวกับข้อมูลผู้ขาย และข้อมูลบริษัทให้ครบถ้วน แล้วคลิกปุ่ม Summit โดยเมื่อสมัครสมาชิกแล้วจะได้รับโค้ดเครื่องหมาย TalkDD ซึ่งเป็นเครื่องหมายรับรองว่าเว็บไซต์ของคุณเข้าโครงการ ไว้มาแปะบนเว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์ของคุณ โดยสามารถสมัครได้ตั้งแต่วันที่ 31 มีนาคม 2559 เป็นต้นไป ส่วนสำหรับผู้ซื้อสินค้า ที่จะร้องเรียนปัญหาการซื้อสินค้าออนไลน์ TalkDD จะเริ่มเปิดให้บริการร้องเรียน ตั้งแต่วันที่ 19 พฤษภาคม 2559
TalkDD จาก ที เอช เอ ซี สถาบันอนุญาโตตุลาการ นี้ถือเป็นอีกระบบหนึ่งที่มีประโยชน์อย่างยิ่งในยุคนี้ที่การซื้อ-ขายของออนไลน์กำลังเฟื่องฟู เพราะทั้งคนซื้อและคนขาย ก็จะมีตัวกลางที่ช่วยแก้ไขปัญหา หากการซื้อ-ขายออนไลน์ไม่เป็นไปตามที่ตกลง ที่สำคัญการไกล่เกลี่ย เจรจาข้อพิพาทสามารถทำได้ผ่านอินเทอร์เนต ไม่จำเป็นต้องเดินทางให้เสียเงินเสียเวลาอีกด้วย