เก็บตกจากงานสัมมนา “Like Chat Share Strategy โตเต็มสปีดด้วยโลกออนไลน์” จัดโดย กสทช. ร่วมกับนิตยสาร SM เมื่อวันที่ 11 ตุลาคม 2558 ที่ผ่านมา โดยประเด็นหัวข้อสัมมนาที่น่าสนใจและใกล้ตัวเรามากคือเรื่อง “ ถอดรหัสนักช้อป สร้างยอดขายด้วย Instagram “ โดย คุณรฐิยา อิสระชัยกุล Manager, Thailand-Small and medium business จาก Facebook มาให้ข้อมูลต่างๆที่น่าสนใจ พร้อมกับเคล็ดลับการทำตลาดออนไลน์ผ่านทาง facebook
คุณรฐิยา กล่าวว่า “ จากสถิติการใช้งาน facebook ของคนไทย พบว่า คนไทยใช้ facebook แทบทุกด้าน ไม่แพ้ชาติใดในโลก”
โดยผลสำรวจจากทาง facebook (ช่วงไตรมาสแรกของปี 2015) เผยว่า มีผู้ใช้ facebook ทั่วโลก 1.49 พันล้านคนต่อเดือน โดย 1.31 พันล้านคนใช้ผ่านบนโทรศัพท์มือถือ หรือสมาร์ทโฟน ส่วนสถิติคนไทยใช้ Facebook มากถึง 34 ล้านคนต่อเดือน โดย 32 ล้านคน ใช้ผ่านโทรศัพท์มือถือ
หากดูเป็นรายวัน คนไทยใช้งาน facebook 24 ล้านคน ต่อวัน โดยใช้งานผ่านโทรศัพท์มือถือ 23 ล้านคน ต่อวัน โดยรวมแล้ว คนไทยใช้ผ่านมือถือมากถึง 96% ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยผู้ใช้ facebook ทั่วโลก 88% และขณะที่ Instagram ก็เป็นแพลตฟอร์มที่มาแรง ที่คนไทยใช้งาน ถึง 7.1 ล้านคนต่อเดือน เติบโตขึ้น74% เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว
สำหรับ Engagement นั้น คนไทยใช้ facebook วันละ 2 ชั่วโมงครึ่ง มากกว่าทีวีตลอดทั้งวัน (ทีวีชม 1 ชั่วโมง 40 นาทีต่อวัน ) โดยคนไทยเล่น facebook มากและพีคสุดในช่วงหัวค่ำถึงเที่ยงคืน แม้แต่ช่วงดูละครก็ยังเล่น facebook สูงกว่าการชมละครผ่านทีวีอยู่ดี
ส่วนในเรื่องบริการ facebook video เผยคนไทยแชร์วีดีโอขึ้นเว็บ facebook สูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดย 56% โพสต์วีดีโอขึ้น facebook ขณะที่ 76% ชมวีดีโอผ่านทาง facebook
สถานที่ยอดนิยมในการเช็คอินบน Instagram นั้น มี 2 สถานที่ในประเทศไทย ติด TOP 10 อันดับโลก 3 ปีซ้อน คือ สยามพารากอน และ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
ในด้านการช้อปปิ้งผ่านทางมือถือนั้น ไทย ครองแชมป์ Mobile Shopping อันดับ 1 เหนือกว่าอันดับ 2-5 ได้แก่ เกาหลีใต้ ฟิลิปปินส์ จีน มาเลเซีย และสิงคโปร์ด้วย โดย 1 ใน 3 ของนักช้อปออนไลน์ ช้อปผ่านทางสมาร์ทโฟน
นอกจากนี้ facebook มีผลกระทบต่อนักช้อปชาวไทยในหลายด้าน ซึ่งผลสำรวจเผยว่า
- คนไทย 57% รู้จักสินค้าครั้งแรกผ่านทาง facebook
- คนไทย 2 ใน 3 ค้นหาข้อมูลสินค้าบริการ ผ่านทาง facebook
- คนไทย 48% เคยซื้อสินค้าที่เจอบน facebook
- และนี่คือนิสัยคนไทย 4 ใน 10 คน ซื้อของแล้วต้องไปแชร์บอกต่อบน facebook
จากสถิติที่เอ่ยถึงพฤติกรรมคนไทยใช้ facebook มากน้อยแค่ไหนแล้ว ผู้ที่จะทำตลาดออนไลน์ก็ต้องศึกษา เรียนรู้ และวางแผนการทำตลาดให้สอดคล้องกับพฤติกรรมการใช้ facebook ของคนไทยด้วย
เรียนรู้ facebook Marketing Best Practices ผ่านพฤติกรรมนักช้อปชาวไทย
สิ่งที่ต้องรู้อย่างแรกคือ Cross Device Shopping การซื้อสินค้าไม่ได้จบลงเครื่องเดียวอีกต่อไป (สมัยก่อนเปิดคอมแล้วซื้อหรือไม่ซื้อก็ซื้อผ่านคอม แต่ปัจจุบัน นี้พฤติกรรมเปลี่ยนไป เปิดผ่านคอมตัดสินใจซื้อหรือไม่ซื้อ แล้วต่อมาหยิบมือถือมาเปิดดูตัดสินใจซื้อสินค้าอีกครั้งต่อได้ ) ซึ่งนักตลาด SME ต้องออกแบบตัวเว็บไซต์ให้สามารถชมได้ทั้งผ่านคอม และผ่านมือถือ และการชมเว็บผ่านมือถือต้องออกแบบหน้าตาเว็บให้เข้ากับหน้าจอมือถือด้วย ซึ่งทำขึ้นมาเองนั้นไม่ง่ายเลย แต่ทั้งหมดนี้เป็นเรื่องง่ายด้วย facebook ด้วยคุณสมบัติที่ตรงกับนักการตลาดและผู้ขายต้องการคือ
- facebook เล่นบนคอมบนมือถือก็ดูได้ ไม่สะดุด ไม่ติดขัดและชมได้ต่อเนื่อง
- facebook real identity
- สามารถส่งโฆษณาให้ตรงกลุ่มเป้าหมายได้
- และ Messenger สะดวกในการแชตสื่อสารกับลูกค้า ให้ทีม admin หลายๆคนช่วยกันตอบกับลูกค้าในเพจ facebook ได้
เส้นทางนักช็อปบน facebook + Instagram
ค้นพบ >> ค้นหาข้อมูล ,พิจารณา >> ตัดสินใจ >> สนับสนุน ( เชื่อมั้ยคนไทยใช้ facebook ตลอดทั้งเส้นทาง )
ไล่ตั้งแต่ การค้นพบ คนไทยใช้ News Feed บน News Feed >> การหาข้อมูลสินค้า คนไทยก็ชมผ่านทาง Brand Page บน facebook >> ตัดสินใจซื้อนั้น คนไทยก็คลิกลิงค์เพื่อไปซื้อบนเว็บไซต์ร้าน หรือคุยสั่งซื้อผ่านทาง Inbox หรือ Chat ผ่านทาง facebook >> และเมื่อซื้อเสร็จ ใช้ดีก็บอกต่อสนับสนุน โดยมีการโพสต์รีวิวสินค้าขึ้น facebook ผ่านทาง timeline ของตัวเอง และเมื่อ Instagram ก็ไม่ต่างจาก facebook ส่วนการสั่งซื่อผ่าน Instagram ก็สามารถคุยส่วนตัวผ่าน Instagram Direct ซึ่งเป็นการแชตส่วนตัวผ่านทาง Instagram
1.ค้นพบ
92% ของผู้ร่วมตอบสำรวจนี้ใช้งาน facebook ทุกวัน
1 ใน 4 ของผู้ร่วมตอบสำรวจ ค้นพบสินค้าครั้งแรกบน facebook
*** สิงที่เราต้องทำคือ
- แย่งพื้นที่ Newsfeed ของกลุ่มเป้าหมาย ( ลูกค้า ) ให้ได้
- สร้างการจดจำตั้งแต่ครั้งแรก ให้เค้าจำแบรนด์เราได้
เครื่องมือ facebook ที่เราใช้ได้
- ใช้เครื่องมือ Facebook Video ในการโปรโมตสินค้า ต้องสร้างวีดีโอให้ลูกค้าสนใจ ติดตามเรา
- Facebook Carousel ads เป็นโฆษณาที่เป็นลักษณะสไลด์เล็กๆ ให้คุณคิดสร้าง Awareness ด้วยความคิดสร้างสรรค์น่าสนใจ หรือใช้ภาพสินค้าแสดง SHOWCASE สินค้า
2.ข้อมูล
ลูกค้า 70% ต้องหาข้อมูลออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อ ซึ่ง ลูกค้ามักจะหาข้อมูลผ่านทาง facebook ด้วย ดังนั้น facebook มีอิทธิพลในการค้นหาข้อมูลที่สุดในทุกหมวดสินค้า
*** สิ่งที่ต้องทำคือ
- ข้อมูลเพจของเราต้องแน่น ด้วยอัลบั้มภาพ , วีดีโอ และข้อมูลโปรไฟล์เพจต้องครบถ้วน
- เชื่อมโยง Instagram และ เว็บไซต์
โดยฟีเจอร์ที่แนะนำให้ใช้คือ
- ใช้ facebook + Instagram >> ใช้ยังไงให้ดี ?
บุคลิกของ Instagram เท่ มี passion , engagement และ loyality ใช้ภาพแทนตัวหนังสือ , มีความสวยงาม
หากสรุปเครื่องมือทั้ง 2 แล้ว facebook มีความละเอียดเยอะหน่อยเรื่องข้อมูล (Hardsale ) แต่ใน Instagram นั้นจะเน้นเรื่องภาพสวยๆ โชว์สินค้า
3.พิจารณา
จากผลสำรวจพบว่า ลูกค้า 41% คนส่วนใหญ่ไม่ได้ซื้อทันที และซื้อสินค้าภายใน 3 วัน ที่เหลือขอคิดดูก่อน
ดังนั้นสิ่งที่เราควรทำ >> 1 ให้เวลาลูกค้าตัดสินใจ 2. ระหว่างเค้าคิด เราสามารถทำ re target ได้
ซึ่ง facebook มีเครื่องมือ website custom audience ( retargeting) เช่นกรณีลูกค้าชมสินค้าผ่านทางเว็บไซต์ แล้วออกจากเว็บไซต์เพื่อดู facebook แล้ว พบว่า เห็นสินค้าของเราปรากฎบน Newsfeed โฆษณา ของเว็บ facebook อีกครั้ง มันตามไปอย่าเพิ่งลืมนะ
4.ตัดสินใจ
50% ของผู้ร่วมตอบแบบสอบถาม โฆษณาบน facebook page หรือความคิดเห็นเชิงบวก แชร์ เป็นเหตุผลของการตัดสินใจ
สิ่งที่เราต้องทำ
- เพิ่มเนื้อหาในลักษณะรีวิวสินค้า
- มีโปรโมชั่นกระตุ้นการตัดสินใจ
- เปิด Inbox และ comment ตอบกลับหาลูกค้าอย่างรวดเร็ว
facebook มีเครื่องมือ 2 อย่างที่รองรับสิ่งนี้คือ
- Call-to-Action (เช่น ปุ่มจองเลย , ปุ่มซื้อ ) และปุ่ม Send Message ซึ่งเมื่อกดปุ๊ป จะพาเข้าหน้าต่าง inbox เพื่อคุยกับผู้ขายได้ และถ้าคุณทำเพจตอบลูกค้าเร็วมาก จะได้ response signal : ตอบเร็วได้โล่
- FB Messenger : Saved Replies ( คนไม่ค่อยทราบ) สร้างคำตอบมาตรฐานตอบลูกค้าให้โดยอัตโนมัติรอไว้ได้เลย
5. สนับสนุน
ลูกค้า 4 ใน 10 เมื่อได้ซื้อสินค้าแล้วใช้แล้วดี มักแชร์ต่อขึ้น facebook
- ดังนั้นเจ้าของเพจต้องบริการก่อนหรือหลังการขายต้องประทับใจ
- หากมีคนรีวิวให้ ต้องเก็บข้อมูลรีวิวสินค้าไว้ใช้ต่อไป
ผู้ขายสามาราถใช้ facebook messenger ดูการสนทนาลูกค้าย้อนหลัง และดูแลลูกค้า (ให้เหมือน CRM ) หมั่นติดตามลูกค้า ให้ลูกค้าประทับใจ หากทำสำเร็จ ก็ส่งผลให้เราขายของทางออนไลน์ได้มากขึ้นด้วย
ปรับทัศนคติ facebook ads ใหม่
คุณรฐิยา กล่าวว่า ” facebook ads ไม่ได้ขาย Like และเห็นคนส่วนใหญ่ ใช้ facebook โปรโมตเพจ Like หรือซื้อ Boost Post เพื่อทำให้โพสต์นั้นได้รับความสนใจ ซึ่งคนทั่วไปทำแค่นี้ แต่ความจริงแล้ว facebook ทำอย่างอื่นในการทำโฆษณาดีกว่านั้น เช่น เพิ่มยอด traffic หน้าเว็บไซต์, เพิ่มดูวีดีโอ , local awareness สำหรับธุรกิจที่เป็นแนวท้องถิ่น โปรโมตทำตลาดคนแถวนี้ ซึ่งได้ผลกว่าการซื้อ Like หรือ Boost Post”
- การทำ ads ไม่จำเป็นต้องเลือกกลุ่มเป้าหมาย คนทั้งประเทศ ให้ทำ targeting ทำตลาดแบบ เจาะจงเฉพาะกลุ่มวัย กลุ่มจังหวัด หรือกลุ่มที่สนใจที่ตรงกับเป้าหมายของการขายสินค้าของเรา อย่างร้านเจ้อี่ ร้านเย็นตาโฟ ซอยนวลจันทร์ เปิดเพจ facebook แล้วใช้ Local Awareness และมี Call to action กดปุ๊ปโทรได้เลย คนในท้องถิ่นเห็น feed นี้แล้วคนมาเข้าใช้บริการจำนวนมากจนเป็นร้านเย็นตาโฟที่ขายดี
ต้องใช้เครื่องมือ facebook ในการโฆษณาเหมาะสมกับแบรนด์เรา หากเอาแค่ซื้อ like หรือ boost post นั้น คุณจะไม่รู้จักถึงฟังก์ชั่นอื่นๆของ facebook