ซึ่งเป็นไปตามแผนแม่บทกิจการโทรคมนาคม ฉบับที่ 1 (พ.ศ.2555-2559) ยุทธศาสตร์ด้านการคุ้มครองผู้บริโภค ในกิจการโทรคมนาคม ที่ได้กำหนดให้มีการพัฒนาและปรับปรุงระบบจัดการเรื่องร้องเรียนและการระงับข้อพิพาทโดยการไกล่เกลี่ยที่มีหลักเกณฑ์วิธีการและกลไกจัดการปัญหาของผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพและเป็นธรรม ซึ่งในการดำเนินการตามแผนยุทธศาสตร์ดังกล่าว กสทช. ได้มีการออกระเบียบ ว่าด้วยการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทระหว่างผู้รับใบอนุญาตประกอบกิจการโทรคมนาคมและผู้ร้องเรียน พ.ศ. 2555 ทั้งนี้เมื่อ กสทช.ประมูล 3 จี สำเร็จ จนมีการออกใบอนุญาตให้ใช้คลื่นความถี่ 2.1 GHz เป็นครั้งแรก เมื่อวันที่ 7 ธันวาคม 2555 ส่งผลให้อุตสาหกรรมโทรคมนาคมขยายตัวอย่างรวดเร็ว และประชาชนได้รับบริการที่เพิ่มขึ้น แต่ขณะเดียวกัน ก็ย่อมมีจำนวนข้อพิพาทเกี่ยวกับบริการโทรคมนาคมเพิ่มขึ้นด้วย ทำให้กระบวนการระงับข้อพิพาทตามช่องทางปกติไม่สามารถรองรับเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ
อย่างไรก็ตามการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคมไม่ได้เข้ามาแทนที่การระงับข้อพิพาทตามช่องทางปกติ เนื่องจากหากไกล่เกลี่ยข้อพิพาทไม่สำเร็จ หรือหากคู่กรณีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งหรือทั้งสองฝ่ายไม่สมัครใจที่จะเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยตามระเบียบ กสทช. ว่าด้วยการไกล่เกลี่ยฯ เจ้าหน้าที่ก็จะดำเนินการตามประกาศ กทช. เรื่อง กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ โดยเสนอเรื่องให้คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม(กทค.) พิจารณาตามขั้นตอนต่อไป แต่หากคู่กรณีสมัครใจเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ย จะมีกรอบระยะเวลาการดำเนินการไม่เกิน 30 วัน นับแต่วันที่เริ่มกระบวนการไกล่เกลี่ย ซึ่งสำนักงาน กสทช. ได้คัดเลือกผู้ไกล่เกลี่ยที่ผ่านการอบรมหลักสูตรเทคนิคหรือวิธีการไกล่เกลี่ยที่สำนักงาน กสทช. จัดหรือรับรอง และคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ได้ขึ้นทะเบียนรายชื่อไว้ โดยสำนักงาน กสทช. จะแต่งตั้ง ผู้ไกล่เกลี่ยจากทะเบียนรายชื่อดังกล่าวตามความเหมาะสมกับข้อร้องเรียน หรือกรณีคู่กรณีประสงค์ร่วมกันก็สามารถเลือกบุคคลใดบุคคลหนึ่งจากทะเบียนรายชื่อดังกล่าวเป็นผู้ไกล่เกลี่ยได้ โดย ณ ขณะนี้ มีผู้ทรงคุณวุฒิที่ได้รับการขึ้นทะเบียนรายชื่อเป็นผู้ไกล่เกลี่ยในกิจการโทรคมนาคมทั้งสิ้น 20 คน
ดร. สุทธิพล ทวีชัยการ กล่าวอีกว่า นับเป็นมิติใหม่ของการระงับข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคมโดยการนำวิธีการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทมาใช้ในการแก้ไขปัญหาข้อพิพาทระหว่างผู้ร้องเรียนและผู้รับใบอนุญาตประกอบกิจการโทรคมนาคมอย่างเป็นระบบครั้งแรก เป็นการเพิ่มช่องทางวิธีการระงับ ข้อพิพาททางเลือกให้กับผู้บริโภค และในพิธีเปิดศูนย์ไกล่เกลี่ยฯ อย่างเป็นทางการนี้ ได้รับเกียรติ จากตัวแทนของหน่วยงานกำกับดูแลด้านกิจการโทรคมนาคมของประเทศต่างๆ ในอาเซียน ตลอดจน กสทช. อิตาลี และผู้เชี่ยวชาญด้านการคุ้มครองผู้บริโภคของอิตาลีเข้าร่วมเป็นสักขีพยานด้วย ซึ่งแสดงให้เห็นว่า กสทช. ให้ความสำคัญอย่างมากต่อการคุ้มครองผู้บริโภค และทุ่มเทการดำเนินการเพื่อให้การจัดสรรคลื่นความถี่และการกำกับดูแลกิจการโทรคมนาคมเกิดประโยชน์สูงสุดต่อประชาชน อย่างแท้จริง โดยผู้บริโภคสามารถติดต่อขอใช้บริการได้ที่
ศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคม สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (สำนักงาน กสทช.) เลขที่ 87 ถนนพหลโยธิน 8 (สายลม) แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรุงเทพฯ โทรศัพท์ 0 2271 0151 – 60 (ในวันและเวลาราชการ)