เอคเซนเชอร์เผยผลการสำรวจความคิดเห็นผู้บริหารระดับสูงของบริษัทธุรกิจชั้นนำในภูมิภาคอาเซียน พบว่าบริษัทส่วนใหญ่มีแผนที่จะนำเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้เป็น กลยุทธ์ในการให้บริการลูกค้าแต่มีบริษัทเพียง 1 ใน 3 เท่านั้นที่กำหนดให้เทคโนโลยีดิจิตอลเป็นกลยุทธ์ สำคัญขององค์กร
โดยได้ดำเนินการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริหารในองค์กรธุรกิจจำนวน 400 คน จาก 6 ประเทศในภูมิภาคอาเซียน โดยผลสำรวจระบุว่า ผู้บริหารร้อยละ 66 ยอมรับว่าประสบความท้าทายในการตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับการให้บริการ แต่มีเพียงร้อยละ 34 ที่ระบุว่า การใช้เทคโนโลยีดิจิตอลในการสื่อสารกับลูกค้าได้ถูกกำหนดให้เป็นกลยุทธ์หลักขององค์กรของตน ขณะที่ผู้บริหารจำนวน 2 ใน 3 (ร้อยละ 63) ยอมรับว่า การหาบุคลากรที่มีความรู้และทักษะด้านดิจิตอลสำหรับองค์กรเป็นเรื่องท้าทาย
เสริมสร้างโอกาสในการใช้เทคโลยีดิจิตอลมากขึ้น
ผลการวิจัยยังชี้ให้เห็นว่าบริษัทในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ไม่ได้นำเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้ประโยชน์อย่างเต็มศักยภาพ โดยส่วนใหญ่นำนวัตกรรมสื่อดิจิตอลมาใช้ในการเผยแพร่ข้อมูลมากกว่าที่จะนำมาใช้สร้างช่องทางใหม่ๆ ในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
- บริษัทร้อยละ 81 ใช้ช่องทางดิจิตอลในการเผยแพร่ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของตน โดยมีเพียงร้อยละ 58 เท่านั้นที่ใช้สื่อมัลติมีเดีย
- บริษัทร้อยละ 63 ใช้สื่อดิจิตอลในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนในแบบเรียลไทม์ แต่มีเพียงร้อยละ 51 เท่านั้นที่นำเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้เพื่อการสร้างแนวคิดใหม่ๆ และพัฒนานวัตกรรมสุดล้ำและบริษัทเพียงร้อยละ 56 ใช้สื่อดิจิตอลในการรับฟังและติดตามวัดผลการตอบรับของลูกค้า
กลยุทธ์การใช้เทคโนโลยีดิจิตอลใหม่ๆ เหล่านี้เริ่มอยู่ในช่วงขาขึ้น เช่นเดียวกับการใช้โซลูชั่น Web 1.0 เช่น เว็บไซด์และโฆษณาออนไลน์
ตารางที่ 1 แสดงสัดส่วนการใช้สื่อดิจิตอลที่แตกต่างกันในแต่ละประเทศ
นอกจากนี้ ผลสำรวจดังกล่าวยังแสดงให้เห็นว่า บริษัทที่เข้าร่วมตอบคำถามจำนวนเกือบ 1 ใน 3 (ร้อยละ 29) ระบุว่ายังคงมีตัวเลขค่าใช้จ่ายด้านสื่อดิจิตอลที่คงที่ในช่วงปีที่ผ่านมา และคาดว่า ค่าใช้จ่ายดังกล่าวจะยังคงเดิมในอีก 12 เดือนข้างหน้า ขณะที่บริษัทส่วนใหญ่ (ร้อยละ 51) คาดการณ์ว่า จะมีตัวเลขค่าใช้จ่ายด้านสื่อดิจิตอลที่นำมาใช้ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเพิ่มขึ้นเพียงเล็กน้อย ทั้งนี้ ผู้บริหารที่ร่วมตอบคำถามร้อยละ 15 เผยว่า ได้เพิ่มงบประมาณด้านเทคโนโลยีดิจิตอลขึ้นอย่างต่อเนื่องมากกว่า ร้อยละ 50 อย่างไรก็ตาม บริษัทมากกว่าครึ่งหนึ่ง (ร้อยละ 52) เปิดเผยว่าบริษัทไม่มีการประเมินผลตอบแทนด้านการลงทุน (ROI) สำหรับการใช้เทคโนโลยีดิจิตอลในการสื่อสารกับลูกค้าแต่อย่างใด
ตารางที่ 2
ภายในองค์กร มีความเหลื่อมล้ำทางเทคโนโลยีสูงและการใช้เทคโนโลยีดิจิตอลต่ำ
ผลการสำรวจยังระบุว่า บริษัทส่วนใหญ่ในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (ร้อยละ 70) เชื่อว่า มีความเหลื่อมล้ำทางด้านความรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีดิจิตอลภายในองค์กรระหว่างผู้บริหารระดับอาวุโสและพนักงานรุ่นที่เกิดและโตมาพร้อมกับเทคโนโลยีดิจิตอล (ดูตารางที่ 2) ทั้งยังชี้ให้เห็นอีกว่า เทคโนโลยีดิจิตอลไม่ได้มีการนำไปใช้ประโยชน์อย่างเต็มประสิทธิภาพ เพื่อสนับสนุนให้เกิดความร่วมมือและคล่องตัวในการทำงานภายในองค์กร โดยบริษัทในสิงคโปร์มีศักยภาพในการใช้เทคโนโลยีดิจิตอลล้ำหน้ากว่าประเทศอื่นๆ ขณะที่อินโดนีเซียและฟิลิปปินส์มีศักยภาพด้านดังกล่าวต่ำสุด ในขณะที่เครื่องมือ การสื่อสารแบบออนไลน์และสื่อสังคมออนไลน์ภายในองค์กรเป็นสื่อดิจิตอลที่มีการใช้งานร่วมกันมากที่สุด แต่ผู้บริหารเพียงร้อยละ 29 ที่เผยว่านำเครื่องมือเหล่านี้มาใช้เพื่อสนับสนุนการทำงานร่วมกันภายในองค์กรในระดับสูง ผู้บริหารมากกว่าครึ่งหนึ่ง (ร้อยละ 55) เผยว่า มีการใช้สื่อดิจิตอลภายในองค์กรในระดับหนึ่ง ผลการสำรวจดังกล่าวจึงเสนอแนะให้องค์กรมีการประเมินประสิทธิภาพการใช้งานเครื่องมือดิจิตอลภายในองค์กร
ข้อมูลทั่วไป : การขยายตัวของตลาดดิจิตอลในภูมิภาคอาเซียน การศึกษาตลาดไทย
ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เป็นภูมิภาคที่มีประชากรวัยหนุ่มสาวจำนวนมากเมื่อเทียบกับภูมิภาคอื่นๆ ประชากรกลุ่มนี้เติบโตมาพร้อมๆ กับเทคโนโลยีดิจิตอล จนทำให้ได้รับการขนานนามให้เป็น “คนยุคดิจิตอล” ซึ่งมีรายละเอียดดังนี้
- ประมาณร้อยละ 48 ของประชากรทั้งหมดในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้จะเป็นผู้ที่มีอายุต่ำกว่า 30 ปีภายในปี 2563
- ในระหว่างปี 2553 – 2563 ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตรายใหม่ใน 6 ประเทศอาเซียนจะมีจำนวนมากถึง 194 ล้านคนโดยประมาณ
ประเทศไทย การใช้เทคโนโลยีดิจิตอลของผู้บริโภคได้รับอิทธิพลส่วนใหญ่จากสื่อสังคมออนไลน์และเทคโนโลยีโมบายล์
- มีผู้ใช้เฟซบุ๊คจำนวน 8.7 ล้านคนในกรุงเทพฯ ส่งผลให้กรุงเทพฯ เป็นหนึ่งในเมืองที่มีผู้ใช้เฟซบุ๊คสูงสุดของโลก
- โทรศัพท์มือถือที่จดทะเบียนในไทยมีจำนวนสูงกว่าจำนวนประชากรไทยทั้งหมด และผู้บริโภคเปลี่ยนไปใช้สมาร์ทโฟนเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
- ยอดขายสมาร์ทโฟนระหว่างปี 2554 – 2559 คาดว่าจะมีสัดส่วนเพิ่มขึ้นโดยรวมถึงร้อยละ 27
ธุรกิจไทยเล็งเห็นถึงความสำคัญของการนำเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้เข้าถึงผู้บริโภคและพนักงาน อย่างไรก็ตาม ยังมีโอกาสอีกมากในการนำเทคโนโลยีดิจิตอลมาใช้ในการพัฒนาด้านต่างๆ
- ธุรกิจไทยเพียงร้อยละ 30 ระบุว่า การใช้เทคโนโลยีดิจิตอล คือ หัวใจสำคัญที่นำมาใช้ในการกำหนดกลยุทธ์หลักของตน
- ธุรกิจไทยเพียงร้อยละ 27 มองว่าการนำกลยุทธ์ดิจิตอลมาใช้กับลูกค้าก่อให้เกิดผลดีด้านการขายและการตลาด
- บริษัทไทยเพียงร้อยละ 44 เชื่อว่า ตนสามารถใช้ข้อมูลของลูกค้าจากเว็บไซด์และระบบโมบายล์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- บริษัทไทยถึงร้อยละ 52 ใช้สื่อสังคมออนไลน์ในการสรรหาบุคลากรใหม่ๆ ซึ่งเป็นสัดส่วนที่สูงกว่าเกณฑ์เฉลี่ยของภูมิภาคอาเซียน
- จากผลสำรวจ บริษัทไทยเป็นผู้นำในการนำสื่อสังคมออนไลน์และเทคโนโลยีโมบายล์มาใช้ในกลยุทธ์ดิจิตอล ซึ่งคิดเป็นสัดส่วนร้อยละ 65 และร้อยละ 62 ตามลำดับ โดยการใช้สื่อสังคมออนไลน์ของไทยต่ำกว่าสิงคโปร์เพียงร้อยละ 2 จุดเท่านั้น แต่ไทยขึ้นแท่นผู้นำด้านการใช้เทคโนโลยีโมบายล์ในกลุ่มประเทศอาเซียนทั้ง 6 ประเทศดังกล่าว
ข้อมูลจาก accenture